«Личный вклад» – совместный проект молодёжного медиахолдинга «Есть talk!» и Центра психологических исследований Тольяттинского государственного университета (ТГУ). Из этого проекта вы узнаете о том, как, распознав свои слабые места, прокачать нужные soft skills.

Центром обсуждения в прошлом выпуске была деловая коммуникация, основанная на личных встречах и общении. Но давайте признаемся: многие из нас всё больше предпочитают уходить в онлайн-сферу переписок и звонков. Это проще и требует меньших волнений. Только вот незадача – навык коммуникации необходим и здесь.

Всё больше мероприятий, событий и деловых встреч переходит в онлайн. Соответственно, всё больше людей адаптируются к новому образу жизни. Это подтверждает, например, исследование на сайте FYI (Find Your Info), основанное на данных сообщества удалённых работ WWR (We Work Remotely). И пандемия для таких перемен не является основной причиной: ещё до неё был прогноз, что к 2025 году 70 % работоспособного населения всего мира будет работать удалённо. Кроме того, по данным WWR, каждый год количество рабочих мест с дистанционными возможностями в среднем увеличивается на 30 %.

– Пандемия нас всех заставила перейти в онлайн-режим. После неё очень сложно вернуться снова в офлайн. И, в принципе, какие-то вещи уже и не хочется возвращать. Онлайн-коммуникация стала очень удобной, но при этом и очень опасной. Делая скриншоты и пересылая сообщения, люди не всегда преследуют благие цели. Поэтому стоит серьёзно задуматься: кому ты пишешь, куда может пойти сообщение, правильно ли поймут твой посыл, – рассказывает Мария Сахарова, директор центра по работе с выпускниками, развитию партнёрства и фандрайзингу ТГУ.

Во время карантина каждый, кто учился или работал удалённо, мог проверить на себе преимущества фриланса: можно быть где угодно и выполнять необходимые задачи, не нужно тратить время и деньги на дорогу, проще совмещать несколько дел одновременно, достаточно написать или позвонить человеку, чтобы договориться о встрече, а не искать нужный кабинет. Но как в этих случаях остаться хорошим коммуникатором, получать желаемые ответы на вопросы и сохранять уважение к собеседнику? Об этом и расскажем.

Правила деловой переписки

Рассмотрим жизненный пример ошибки в коммуникации, участником или свидетелем которой, наверное, был каждый.

Студент пишет преподавателю в 22:30:

– Здравствуйте, а Вы не могли бы ответить...

– Молодой человек, рабочее время окончено, это переход всех личных границ.

Почему реакция именно такая? Узнаем у преподавателя Л.:

– Да, я не сплю в это время. Но я укладываю детей, у меня личные дела и время. И вообще – такое ощущение, как будто ко мне домой постучались. Я понимаю, что вопрос несложный, и ответить могу, но здесь уже срабатывает такой педагогический момент: «Да не буду я тебе отвечать!». Уже не хочется помогать после такого.

Как не попасть в «чёрный список» своего визави? Всё просто – проявить вежливость. К примеру, на следующее утро можно написать: «Извините, пожалуйста, я заработался, на время не посмотрел». Впрочем, не стоит злоупотреблять «работой над ошибками»: проще их не допускать, чем каждый раз исправлять.

Опросив экспертов нашего проекта, мы сформулировали простые секреты успешной онлайн-коммуникации. Получился вот такой список (он, может, и внушительный, но тут всё только по делу).

1. Обращаемся к собеседнику по имени. Это всегда располагает.

2. Простое правило этикета – приветствие. Об этом мы часто забываем, если нужно что-то срочное. Но мы же за уважение друг к другу, верно? Представляемся незнакомому человеку, даже когда в мессенджерах высвечивается имя.

3. Обязательно проверяем эмоциональный окрас своего сообщения, чтобы в нём не звучало претензии, особенно, если высказываем просьбу.

4. Под запретом переход на личности и ругань. В переписке нет интонации. В случае возникновения околоконфликтной ситуации лучше остановиться, встретиться и лично всё обговорить.

5. Стараемся писать только в рабочее время. Учитываем часовой пояс собеседника, потому что у мессенджера есть уведомления, которые могут помешать или разбудить человека.

Важная ремарка эксперта! Рабочее время – это с 8:00 до 17:00–18:00. Если дело очень важное, например, необходимо обсудить вопрос по проекту, – до 21:00. И всё же лучше успевать до шести вечера.

6. Формулируем цельное сообщение и не делим его на несколько. Исключение: отправка номера телефона. Так собеседнику проще будет скопировать номер в телефонную книжку или тут же позвонить.

7. «Здравствуйте, извините, пожалуйста, а не могли бы Вы уделить нам немножко времени, чтобы ответить на вопросы, которые касаются...». И ты думаешь: «Уже не могу». Вопрос должен читаться сразу, формулируем просьбу максимально конкретно.

8. Всегда следует отвечать на уточняющие вопросы, иначе теряется важность и срочность вопроса.

9. Перечитываем сообщение, проверяем ошибки, знаки препинания и опечатки. Если мы пишем другу или подруге – ошибиться не страшно, но в случае деловой переписки важно писать грамотно.

10. Голосовые сообщения должны иметь весомые причины: нет возможности написать, объёмная обратная связь по проекту. Опять же – всё по договоренности.

11. Благодарим человека, который откликнулся на ваши сообщения.

Небольшой эксперимент. При подготовке этого выпуска проекта с Марией Сахаровой я связывалась «ВКонтакте». К слову, мы ещё не были знакомы.

Моё сообщение выглядело так: «Здравствуйте! Меня зовут Анастасия, я студентка кафедры «Журналистика», пишу в проект «Личный вклад» (о soft skills). Вас порекомендовала мне *ФИО*. Нужны комментарии на тему следующего выпуска – об онлайн-коммуникации. У меня подготовлены вопросы, которые могу скинуть либо сюда же, либо встретиться с Вами лично и пообщаться. Как и когда Вам будет удобнее ответить на несколько вопросов? Для ознакомления могу скинуть ссылки на предыдущие выпуски проекта, если нужно».

Интересно было узнать, как прокомментирует эксперт пример нашей с ней онлайн-коммуникации.

– Мне было всё понятно: кто вы, зачем, что за проект, кто порекомендовал. Когда мы знаем, по чьей рекомендации человек обратился, сразу становится яснее, о чём может пойти речь. Кроме того, когда мы рекомендуем кому-то – мы доверяем человеку, который встретится с нашим знакомым, – прокомментировала Мария Сахарова.

Мини-эксперимент получился удачным, соответственно, сообщение можно использовать как пример для деловых переписок.

Расскажем ещё несколько рекомендаций от нашего эксперта. Если вам нужно отправить письмо по электронной почте рано утром или в любое другое определённое время, но вы уже знаете, что не сможете этого сделать по каким-то причинам, то используйте функцию отложенной отправки. (Кстати, потратьте немного времени, чтобы изучить возможности своей почтовой службы: в современных сервисах достаточно «помощников» для деловых сообщений.) А чтобы не запутаться в огромном количестве чатов и уведомлений, ставьте себе напоминания. Это просто, доступно и действенно.

С правилами отправки сообщения всё понятно. Однако стоит помнить и об их приёме. Если вы получили рабочее сообщение, то нужно его прочитать и дать обратную связь. Если нет возможности и времени ответить полноценно, достаточно написать: «Отвечу через *точное время*». Здесь важно не только подключать умение ориентироваться во времени и планировать, но и соблюдать договорённости, а это (спойлер!) тема другого выпуска нашего проекта.

P.S. В следующем материале нашего проекта читайте об основных правилах телефонного этикета, договорённостях и не только.