«Личный вклад» – совместный проект молодёжного медиахолдинга «Есть talk!» и Центра психологических исследований ТГУ. Мы не рассказываем о банках и денежных вложениях. В этом проекте говорим о куда более ценном вложении, чем деньги, – о личном вкладе в себя, о том, как, распознав слабые места, прокачать в себе нужные soft skills. Среди наших экспертов – психологи, а также сотрудники кадровых служб предприятий и организаций Тольятти.

Написать сообщение в мессенджере куда легче, чем позвонить. Создать беседу «ВКонтакте» проще, чем организовать очную встречу. Сложно найти тему для разговора в незнакомой компании. Обращаться к мобильным приложениям и интернету привычнее, чем к живым людям. Узнаёте себя? Хьюстон, у нас проблемы! Проблемы с коммуникацией.

Эта «подруга» существует во всех сферах жизни, и с ней пора начать дружить. Коммуникация – процесс передачи информации от одного человека к другому через специальные носители или сигналы. Она делится на вербальную (выраженную словами) и невербальную (интонации, мимика, жесты, поза). Даже при самых красноречивых словах вас может выдать неуверенная интонация или «зажатая» поза. До сих пор думаете, зачем вам эта коммуникация, раз нет желания стать отличным оратором? Если вы не читали наш предыдущий материал, то вот вам спойлер: эксперты рассказывали, что даже программисты не могут действовать вне коллектива. Достойный продукт компании создаётся только командой, а в ней невозможно быть замкнутым и угрюмым.

Альберт Мехрабиан, американский психолог, профессор Калифорнийского университета, внёс колоссальный вклад в сравнение вербального и невербального общения. Он определил, что человеческая коммуникация зависит от языка тела и мимики на 55 %, от тона голоса, интонации на 38 %, а вот от слов – всего на 7 %. Такие выводы основаны на исследованиях «Decoding of Inconsistent Communications» («Расшифровка несогласованных коммуникаций») и «Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels» («Вывод установок из невербальной коммуникации по двум каналам»). Эти работы были опубликованы в 1967 году, однако суть остаётся актуальной и сейчас – хорошо подготовленной речи откровенно мало, чтобы произвести нужное впечатление и верно донести свои мысли.

По словам руководителя Центра психологических исследований и консалтинга Тольяттинского госуниверситета Валерии Пантелеевой, умение считывать невербальные сигналы и управлять ими – один из самых сложных навыков.

– То, что мы выражаем через своё тело, подсознательно считывается собеседником и может перечеркнуть все наши усилия по убеждению. А контролировать эти проявления и одновременно вести линию разговора – навык, требующий тренировки, – отмечает эксперт.

Этикет делового человека

Как она ни пыталась, она не могла найти тут ни тени смысла, хотя все слова были ей совершенно понятны.

(Льюис Кэрролл «Алиса в стране чудес»)

Какие же особенности делового общения нужно знать, чтобы быть хорошим коммуникатором, с учётом того, что слова играют меньшую роль, чем позы, жесты и интонация повествования? Сфера soft skills – о профессиональных компетенциях, поэтому именно здесь и можно найти ответы на вопросы по этой теме.

Официальность, конкретика в формулировке сообщений, контроль над эмоциями и жестами... Всё это о деловом общении, которое направлено на решение рабочих вопросов. Профессиональные задачи стоят в приоритете, а цель является конечным и главным результатом. В личных отношениях всё иначе. В них можно быть собой, не придерживаясь жёстко профессионального имиджа, проявлять открытый интерес к личности собеседника, эмоциональность и спонтанность. Здесь интересен сам процесс, а не конечная цель.

Но и в том, и в другом общении принципиально важно основное правило – уважение к собеседнику и открытое выражение своих намерений. Только так можно повысить уровень эффективности в коммуникации. Манипуляционные (то есть скрытые от собеседника) методы порой имеют право на существование, но они не позволяют получить долгоиграющий результат.

Деловая коммуникация – понятие широкое. Доказательство тому – реальные истории. Из них видно, какие ошибки не следует допускать на работе. По просьбе авторов сохраняем их анонимность.

Фотограф Д.: «Однажды летом у меня была съёмка у серьёзного клиента. Организаторы мероприятия арендовали целый ресторан, гости были в костюмах и роскошных платьях... Только моя главная проблема была в том, что предыдущая съёмка была на пляже. Я даже переодеться не успела, пришлось приехать в шортах и футболке. Вроде ничего страшного не произошло, но было явно заметно, насколько неуместно для моего делового имиджа это выглядело...».

Сотрудница офиса Л.: «Поддержка в коллективе очень важна. Когда предыдущий руководитель неожиданно уволился, его должность пришлось занять мне. Сказать, что я была к ней не готова, – ничего не сказать. Сразу же навалилось много обязанностей, с которыми трудно было разобраться, но я старалась. Даже техника начала сдавать и перестала выполнять свои задачи. Когда я сообщила о неисправности компьютера, начальница сказала: „Поздравляю. Ты сделала всё, чтобы всё испортить“. Помню, я тогда ушла подальше и просто расплакалась. Если б моя команда меня не поддержала, не знаю, как бы я смогла взять себя в руки».

Продавец бутика одежды Н.: «Нельзя воспринимать работодателя как родного человека. Я могу переживать за работу, экономить его деньги из-за жалоб, меньше одежды закупать в отдел из-за этого. А потом он вкладывает средства так, как выгодно ему для жизни. И это нормально. Только мне от этого больно. Дружеские отношения имеют место, но нужно различать работу и личные отношения, даже если работаешь на одном месте несколько лет и очень привыкаешь к человеку...».

Работа над ошибками в деловой коммуникации:

– нужно адекватно оценивать свои силы и распределять время;

– стоит подбирать ту одежду, которая будет уместна (возможно, нужно подобрать мини-гардероб «на все случаи работы»);

– учиться контролировать свои эмоции, даже когда всё валится из рук;

– стараться нейтрально относиться к токсичным людям, с которыми придётся сотрудничать и дальше;

– поддерживать своих коллег, быть частью дружного коллектива;

– не перегибать палку с предыдущим пунктом.

Отличные рекомендации по поводу рабочего дресс-кода находим в книге Елены Бер «Хорошие манеры и деловой этикет»: «На работе нельзя носить ни короткую юбку, ни открытую блузку. Даже если вы молоды и прекрасны, эти вещи сделают вас уязвимой, а имидж – непрофессиональным». Елена Бер советует придерживаться классического стиля, неярких оттенков и лаконичных деталей, пока не узнаете достаточно о дресс-коде организации. В общем, стоит быть сдержанным и приветливым не только внутренне, но и внешне.

Эффективность и цели

– Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

– А куда ты хочешь попасть? – ответил Кот.

– Мне все равно… – сказала Алиса.

– Тогда все равно, куда и идти, – заметил Кот.

(Льюис Кэрролл «Алиса в стране чудес»)

О необходимости целеполагания в общении рассказала Валерия Пантелеева.

– Бесцельная коммуникация – даже звучит нелепо. Но, увы, часто встречается: ритуальное общение – поддержание разговора ради разговора. Но это не про soft skills, которые являются инструментами достижения целей (как профессиональных, так и личных), – уточняет эксперт. – Есть специальное понятие, которое используют эксперты, – «коммуникативная интенция», то есть целевая направленность сообщения, намерение его автора. Эффективное общение основано не только на способности верно выразить смысл, но и на умении выявлять интенции собеседника, в том числе скрытые, чтобы не стать жертвой манипуляции.

Чтобы не стать таковой, Валерия Пантелеева рекомендует прокачивать навык социальной перцепции (то есть восприятия другого человека), стараясь улавливать невербальные сигналы и скрытые мотивы собеседника. Для этого следует изучить методы влияния, чтобы отличить, к примеру, убеждение от внушения. В качестве справочного пособия эксперт советует сериал «Обмани меня» (США, 16+), а также книги Аллана Пиза и Пола Экмана.

Эксперт, помоги!

План, что и говорить, был превосходный: простой и ясный, лучше не придумать. Недостаток у него был только один: было совершенно неизвестно, как привести его в исполнение.

(Льюис Кэрролл «Алиса в стране чудес»)

С правилами разобрались. С эффективностью тоже, вроде всё просто. А как это реализовать на практике? Для тех, кто до сих пор «плавает» в теме, Валерия Пантелеева предлагает алгоритм работы над soft skills в области деловой коммуникации.

Первое – следует провести ревизию своих сильных и слабых сторон в коммуникации. Если вам трудно себя оценить, нужно попросить дать вам обратную связь близких, коллег или однокурсников (например, сразу после выступления задать вопросы, услышать замечания, что улучшить). Стоит обратиться к психологу, чтобы выяснить уровень своей коммуникативной компетентности. Специалист поможет разобраться с отдельными компонентами компетентности: мотивационно-ценностным, когнитивным, эмоциональным, поведенческим. Для развития каждого из них есть специальные упражнения и тренинги.

Второе – важно понимание того, что освоение навыка не должно превращаться в насилие над собой. Нужно понять, что вам дадут коммуникативные навыки и где вы будете ими пользоваться, то есть в каких ситуациях, в каком объёме, в какой форме. Нужно поставить чёткую цель, потому что невозможно объять необъятное. «Хочу стать хорошим оратором (или коммуникатором)» – это не цель. Формулируем конкретно: «научиться писать деловые письма», «развить эмпатию», «освоить навык понимания невербальных сигналов», «освоить техники убеждения».

Третье – это практика. Старайтесь больше общаться, причём с конкретной целью, например, провести лекцию или презентацию, переговоры, консультацию. Ходите на бизнес-завтраки или в дискуссионные клубы, учитесь рассказывать про себя и вступать в диалоги. Ещё есть очень хороший и популярный сегодня способ развить коммуникативные навыки – это участие в различных социальных играх, таких как «Крокодил», «Мафия», «Место преступления», «Ассоциации». Смотрите фильмы известных режиссёров с хорошими актёрами (обязательно с хорошими) – читайте их мимику, пытайтесь понять намерения и просчитать поведение персонажей.

Коммуникативные навыки тренируемы, особенно если подойти к этой задаче системно и быть в этом последовательным.

P.S. Тема коммуникации настолько объёмна, что мы не могли рассказать сразу обо всём. На очереди у нас – онлайн-общение. Как успешно договариваться по телефону? А в социальных сетях? Когда и с кем уместны эмодзи? Об этом и не только – в следующем выпуске проекта «Личный вклад».