«Личный вклад» – совместный проект молодёжного медиахолдинга «Есть talk!» и Центра психологических исследований Тольяттинского госуниверситета. Из этого проекта вы узнаете о том, как, распознав слабые места, прокачать в себе нужные soft skills.

В первой части материала «Что делать, если коммуникация „покинула чат“» мы уже рассказали об основных правилах отправки и приёма сообщений в мессенджерах и по электронной почте. Однако мы не могли оставить вас без бонусного выпуска «Личного вклада», который дополнит знания о деловой коммуникации. Из него вы узнаете основные правила телефонного этикета и договорённостей с людьми.

Казалось бы, телефонные звонки стали уступать мессенджерам. Но у профессиональных компаний создаются целые отчёты для анализа звонков, чтобы понять, как улучшить продуктивность рабочих процессов. Во время пандемии ковида в прошлом году, сообщает Газета.ru со ссылкой на данные крупнейшего оператора США Verizon, количество голосовых звонков в день достигало 800 миллионов, то есть созвон, несмотря на широкое развитие соцсетей и мессенджеров (не говоря уже о классической электронной почте), не теряет своей актуальности. Как же вести разговор так, чтобы быть услышанным?

Телефонный этикет

Телефонные звонки, хотя и отходят на второй план, имеют свои преимущества. Только в них можно передать интонацию, быть услышанным и расположить к себе собеседника. Наталья Тараканова, кандидат филологических наук, доцент кафедры журналистики Тольяттинского государственного университета (ТГУ), поделилась своими рекомендациями по ведению телефонной коммуникации.

1. Подготовка. Очные переговоры или телефонные – алгоритм подготовки один. Прежде всего, нужно точно определить цель – чего именно вы хотите добиться. Следующий шаг – определение интересов (своих и партнёра), а также предела своих интересов – точки в переговорах, после которой обсуждение теряет смысл. После того, как составлено общее представление о возможных сценариях беседы (партнёр соглашается или не соглашается), можно переходить к формулировкам. Нужны точные и конкретные формулировки вопросов, предложений, ответов на возможные возражения. Лучшая импровизация в переговорах – та, что подготовлена заранее, поэтому план Б обязателен, как и пути отхода.

2. Время. Временные границы определяют уместность звонка и вашу адекватность. В России временные границы определяются рабочим временем (плюс-минус пара часов). Есть, конечно, исключения, например, для специалистов из сферы коммуникаций, но в целом звонить после 18:00 не стоит. Оптимальное время для деловых звонков в будни – с 9:00 до 16:30. Не рекомендуется звонить в понедельник до 12:00, в пятницу после обеда, а также в обеденное время.

3. Начало разговора. Ожидание ответа не должно превышать 5-6 гудков. Если трубку не берут, отключайтесь. Трубку взяли? Начните с приветствия («Добрый день!»/«Добрый вечер!»). Представьтесь, назовите организацию, должность, фамилию, имя (именно в такой последовательности: так вы даёте абоненту возможность понять, стоит ли вступать в коммуникацию, и шанс запомнить ваше имя). Спросите, удобно ли абоненту разговаривать. Сообщите цель звонка и маршрутную карту беседы (о чём вы планируете говорить и сколько времени это может занять). Не извиняйтесь за беспокойство, не демонстрируйте неуверенность.

4. Невербальная коммуникация. Телефон загадочным образом передаёт и мимику, и настроение, поэтому взбодритесь, сядьте прямо, примите выражение лица, соответствующее теме разговора, как если бы собеседник был перед вами. Не ешьте и не пейте во время разговора.

5. Ещё об этикете. Не используйте громкую связь. Если это необходимо, предупредите об этом собеседника. Рассчитывайте время переговоров: оно не должно превышать 5-6 минут. Если уложиться в шесть минут не удаётся, предложите личную встречу.

6. Как завершить беседу? Не забывайте, что запоминаются первые и последние слова, поэтому продумывайте фразы, которые помогут коротко и вежливо попрощаться. Кстати, закончив разговор, проверьте, что нажали «отбой» – чтобы собеседник случайно не услышал того, чего ему слышать не следовало бы.

7. Если звонят вам, не хватайте трубку сразу – подождите 2-3 гудка. Если деловой звонок настиг вас в общественном месте, лучше, конечно, перезвонить позже, а не изображать из себя «деловую колбасу», обсуждая публично профессиональные вопросы. Скажите, что перезвоните позже. Если дело срочное – говорите, но тихо. Вы можете не взять трубку, тогда нужно перезвонить в течение двух часов или отправить SMS с соответствующим содержанием.

На случай, если у вас просят чей-то телефон, Мария Сахарова, директор центра по работе с выпускниками, развитию партнёрства и фандрайзингу ТГУ, советует узнавать, для чего это нужно, и согласовывать передачу номера с человеком, контакты которого спрашивают. Возможно, он будет против или предпочитает общение в мессенджерах.

Я пришёл договориться!

Любые правила коммуникации, описанные в проекте «Личный вклад», основаны на договорённости, уважении друг к другу и вежливости. Какие ещё нюансы необходимо знать для того, чтобы быть хорошим коммуникатором в любых жизненных ситуациях? Об этом рассказала Мария Сахарова.

• Проецируйте на себя. Насколько вам самим приятно и комфортно было бы получить то, что вы собираетесь отправить, сказать, сделать?

• Если наглость и подлость – норма для вас, будьте готовы, что к вам отнесутся так же.

• Адекватно оценивайте время для разговора или встречи, чтобы собеседник смог их запланировать.

• Напоминайте о себе в случае, если другой человек обещал, к примеру, позвонить в определённое время, но не сделал этого.

• Если не хотите или не можете отвечать – говорите об этом сразу.

• Если что-то не получается (всякие бывают обстоятельства), но вы уже договорились, – передоговоритесь, пока человек не выехал к вам на встречу, чтобы он успел скорректировать свои планы и не получил на полпути сообщение: «Не смогу приехать».

• Опоздание до пяти минут никого не раздражает. Другое дело, когда не предупреждают о пятнадцати-двадцати минутах ожидания. А когда человек просто не приходит на встречу, на нём, как правило, ставится «крест»: с ним больше не хочется ни о чём договариваться. Особенно, если ожидающий человек выше по статусу.

Готовы прокачаться?

Разговор ученика и учителя:

– Зачем нам учить историю? Она нам в жизни не пригодится! Зачем нам литературу знать? Мы с девушкой о «Войне и мире» разговаривать будем?

– Вот смотрите, вы доросли до крутого юриста…

– Ну-у?

– К вам пришёл клиент, вам нужно расположить его к себе. Вы должны с ним о чём-то разговаривать. И чем больше у вас точек соприкосновения в искусстве, культуре, в общих знаниях, тем ближе к вам будет человек.

Из этого диалога ясно, для чего необходимо заниматься самообразованием, получать такие знания, которые применимы в любой сфере. Хочешь быть успешным – будь эрудирован и к «жёстким» навыкам добавляй «мягкие».

– Не стоит изучать всё подряд, – отмечает при этом Мария Сахарова. – Следует знать, с какой аудиторией вы хотите работать, чем эти люди живут, что делают, изучают, что их интересует, – и развивать себя в эту сторону. Всегда нужно учиться у лучших. Не копировать, но шаг за шагом в своей жизни достигать чуть больше, чем уже есть сейчас.

Для тех, кто готов развивать свои «мягкие» навыки, есть простые и полезные варианты. К примеру, на звонках о новых выгодных предложениях от банков или других компаний есть чему поучиться. Они очень полезны с точки зрения самооценки. Проверьте: а не делаете ли вы так же? Что вам нравится, а что, наоборот, отталкивает в такой коммуникации? Тренировать свои soft skills можно даже на повседневных ситуациях. Если у вас ничего не получается, но вы хотите в себе что-либо поменять, задайте себе пять раз вопрос: «Зачем?». И вы поймёте, нужно ли вам это на самом деле или причина совершенно в другом.

– Нас призывают выйти из зоны комфорта. Зачем?! Расширь свою зону комфорта. Не нужно ломать себя, стоит прислушаться к особенностям своей личности и развиваться в своём направлении. Это принесёт больший результат, – утверждает Мария Сахарова.

Изучив тонкости различных видов коммуникации, можно смело сказать, что ничто не заменит живого человеческого общения. У онлайн-коммуникации есть свои неоспоримые достоинства: удобство и оперативность. Но чаще всего она лишь первая ступень перед личной встречей. Именно поэтому важно суметь грамотно подать себя с первых слов. Надеемся, мы вам в этом помогли. Успехов!

P.S. Не переживайте, если вас до сих пор пугают отчёты и множество дел. В следующем выпуске проекта мы узнаем, как работать даже с целыми базами данных и спасти себя от выгорания. А ещё мы подготовим для вас новые лайфхаки о «мягких навыках».